Кейс Surf Tech

Задача

В соцсетях компании Surf не было чётко выстроенной работы с комьюнити — на комментарии мог ответить любой член команды, а во время большого найма или работы на мероприятии команда была сильно перегружена задачами, но запросов от этого не становилось меньше.

Я решил оптимизировать этот процесс — собрать мини-гайд, как и кто отвечает на комментарии, а также сконструировать чат-бота в Telegram для ответов на вопросы и FAQ.

Что сделал

Первый этап

Собрал комьюнити-гайд. Теперь на вопросы отвечал только я, взяв на себя функции комьюнити-менеджера. По сложным ситуациям обращался к коллегам через внутренние чаты. Также мы утвердили скрипты по часто задаваемым вопросам.

Собрал первую версию чат-бота. Это был бот на базе Telegram LivegramBot для ответа на любой вопрос (пока без FAQ). Для удобства я создал чат с коллегами, куда поступали вопросы из бота — здесь мы обсуждали, как правильно ответить на запрос.

Второй этап

Разработка FAQ для чат-бота. Полный функционал чат-бота я реализовал в Unisender. Здесь я добавил рубрикатор с темами, проходя по которым, пользователь получал соответствующие теги. Затем по этим тегам мы делали рассылки в боте.

Поскольку скрипты были уже утверждены, оставалось только добавить их в бота. Если ответа на вопрос не нашлось, оставил свободное поле для собственного вопроса.

Работа над ботом заняла около двух недель.

Итоговый вариант чат-бота с цепочками

Результат

• Упрощение и оптимизация работы для всей команды HR-бренда Surf.
• Ускорение приёма заявок — чат-бот разгрузил рекрутеров по входящим контактам. Теперь нужные контакты передаются ответственным лицам автоматически. Кроме того, ожидание ответа сократилось с 1–2 часов до 10–15 минут.
• Проведено 4 мероприятия со сбором контактов через бота — 2 школы, буткемп и внутренняя школа по менторству.
• Положительная обратная связь от аудитории — 75% опрошенной аудитории в канале дали позитивный фидбэк о чат-боте и предложили несколько улучшений.